BENUTZERFREUNDLICHKEIT FÜR INTERNETSEITEN VON FINANZDIENSTLEISTERN

 


Whitepaper der Internetberatungsfirma estractive
Autor:Axel Wernecke

- Einleitung
- Usability nach J.Nielsen/Bruce Tognazzini
- Spezielle Anforderungen von Finanzdienstleistern
- Usability für Finanzdienstleister

Einleitung

Usability – Benutzerfreundlichkeit, ist die Beschreibung für die Effizienz einer Anwendung für den Nutzer
.
Dafür gibt es drei Kriterien [Tom Farrel, 2001]:
-
Effektivität
Können alle Aufgaben, die der Anwender lösen möchte mit so wenig Aufwand wie möglich bewältigt werden?
-
Einfachheit
Sind alle Möglichkeiten der Anwendung einfach zu finden und zu bedienen?
-
Befriedigung
Vermittelt die Benutzeroberfläche ein angenehmes Gefühl. Hat der Anwender den Eindruck, jederzeit die Kontrolle zu haben?
Usability für Internet Anwendungen ist ein altes Thema – schon 1990 wurden dazu Regeln von Jakob Nielsen und Rolf Molich [Molich and Nielsen 1990:heuristic evaluation] erstellt, die nach einer aufwendigen Analyse von J.Nielsen in den letzten Jahren überarbeitet wurden.
Diese Regeln haben nach wie vor Gültigkeit, und dienen immer wieder als Grundlage für das Konzept und Design großer Sites. Trotzdem gehen täglich tausende von neuen Webauftritten online, bei denen diese einfachsten Regeln missachtet werden.
Was ist nun mit den Finanzdienstleistern, welche im vergangenen Jahr damit begonnen haben, das Internet als unverzichtbares Medium zu sehen, und immer mehr Service dorthin verlagern?
Welche besondere Beachtung muß ein Unternehmen aus diesem Bereich der Benutzerfreundlichkeit seiner Internetseiten schenken?
Da es hier noch mehr als bei normalen Shoppingseiten um Vertrauen und Kundenbindung geht ist es für die Finanzdienstleister noch wichtiger die Regeln für Nutzerfreundlichkeit einzuhalten.


Usability nach J.Nielsen

Sichtbarkeit des Systemstatus
Der Anwender sollte immer erkennen, was gerade innerhalb der Anwendung passiert
Verbindung von System und Alltag
Die Sprache sollte der des Anwenders entsprechen (zBsp. Vermeidung von Computerbegriffen), Information in natürlicher Form und Reihenfolge gegeben werden.
Nutzerkontrolle und -Freiheit
Fehlbenutzungen müssen einkalkuliert sein. Jederzeit sollte jeder Schritt rückgängig gemacht werden können.
Einheitlichkeit und Standardisierung
Anwender dürfen nicht raten, ob verschiedene Beschriftungen das Gleiche bedeuten. Eine Business Site sollte nicht versuchen etablierte Verhaltensweisen neu zu definieren.
Fehler Vermeidung
Besser als gute Fehlermeldungen ist ein sorgfältiges Design zur Fehlervermeidung. Alle Möglichkeiten Fehler zu machen sollten einkalkuliert werden.
Lieber zuviel Erklärung, als zu wenig
Objekte, Aktionen und Optionen sollten offensichtlich sein. Der Anwender sollte sich keine Information von einem Dialog zum nächsten merken müssen.
Flexibilität und Effizienz
Das System sollte seinen Nutzen sowohl Anfängern als auch Fortgeschrittenen zur Verfügung stellen.
Anpassung und Lernfähigkeit zeichnen eine gute Anwendung aus.
Ästhetisches und minimalistisches Design
Trotz Geschmacksunterschieden ist jede Art von überflüssigem Design und Information zu vermeiden.
Von Fehlern lernen
Fehlermeldungen müssen verständlich formuliert werden, das Problem präzise definieren und konstruktive Lösungsvorschläge bieten.
Hilfe und Dokumentation
Eine selbsterklärende Anwendung ist immer anzustreben, doch ist eine klare, einfache Dokumentation und Suchfunktion selbstverständlich.
Diese zehn Regeln gelten sowohl für Computeranwendungen, als auch für Websites, und scheinen auf den ersten Blick logisch, doch halten sich die wenigsten Designer daran.Usabilityprinzipien nach B.Tognazzini [www.asktog.com]
Bruce Tognazzini hat (in Fachkreisen sehr angesehene) konkrete Prinzipien mit Beispielen für grafische User Interfaces (GUI) wie Websites erstellt.
- Wichtige Informationen müssen immer sichtbar sein
- Der Anwender muß selbst entscheiden können, aber auch geleitet werden.
- Einheitlichkeit, nicht nur bei sichtbarem Design, sondern auch beim Verhalten der Site.
Klare Uneinheitlichkeit bei Objekten, die verschiedene Aktionen nach sich ziehen.
- Logische Voreinstellungen, die einfach verändert werden können.
- Effizienz des Anwenders, nicht der Site.
(Bsp. Was braucht weniger Zeit: Wasser in einer Mikrowelle für eine Minute und zehn Sekunden zu erhitzen, oder für eine Minute und elf Sekunden?
Aus der Sicht der Mikrowelle sicherlich Ersteres – aber aus der Sicht des Anwenders ist eine Minute und elf Sekunden kürzer: Im ersten Fall muß er zweimal die 1 drücken, dann die Null suchen und drücken, was nachweislich länger dauert als eine Sekunde – im zweiten Fall drückt er lediglich dreimal die 1.)
- Klare Beschriftung von Buttons und Menus (Schlüsselwörter am Anfang)
(Bsp.: Falsch:
-Seite einfügen
-Fußnote hinzufügen
-Tabelleninhalt aktualisieren
Richtig:
Einfügen:
-Seite
-Fußnote
-Tabelleninhalt )
Natürlich ist die zweite Version nicht so exakt wie die erste, aber viel schneller zu erfassen.
- Jede Aktion muss rückgängig zu machen sein – jederzeit muß es ein Ausgang zur Verfügung gestellt werden. Besser ist es das „Bleiben zu erleichtern“.
- Größere, besonders platzierte und auffälligere Objekte für wichtigere Funktionen nutzen.
Die Zeit ein Ziel zu erreichen ist eine Funktion der Distanz und der Größe des Zieles.
(Bsp.: Erwiesen ist, dass die vier Ecken eines Computerbildschirmes die am schnellsten erreichbaren Stellen auf dem Desktop sind, und deswegen das Applemenu fünf mal so schnell ist als das Windows Menu (Fitts’s Law).
- Wartezeitverkürzung durch Datenverarbeitung im Hintergrund
Vermeidung von Wartezeiten:
- Buttonreaktionszeit innerhalb 50 ms
- Anzeige einer Sanduhr bei Aktionen von _ bis 2 s
- Animation der Sanduhr, dass der Nutzer sieht, dass der Rechner nicht abgestürzt ist
- Anzeige, wie lange die Wartezeit ist bei Aktionen über 2s
- Erklärungstext, warum gewartet werden muss
- Akustisches und visuelles Signal, wenn die Wartezeit vorbei ist
- Bewusster Einsatz von Metaphern bringt Persönlichkeit in eine Site
- Lesbarkeit von wichtigem Text in Menubars und Links(offensichtlich, aber immer noch zu oft vernachlässigt durch zBsp. zu kleine Fondgrößen)
- Klare Anzeige, wo der User ist, wohin er geht, wo er während dieses Sitebesuchs war
(die Möglichkeit haben, jederzeit auszusteigen, und später am gleichen Punkt wieder anzufangen)
- Vermeidung von unsichtbarer Navigation. Navigation sollte so gering wie möglich gehalten werden.


Spezielle Anforderungen von Finanzdienstleistern

Finanzdienstleister haben die schwierige Aufgabe, dem Onlinekunden das Gefühl zu vermitteln, dass sein Geld sicher und gut aufgehoben ist, und diese Beziehung in der Regel viel länger dauern soll als bei einem normalen e-Shop. Dadurch sind die oben genannten Kriterien für Benutzerfreundlichkeit noch viel ernster zu nehmen.
Die vertrauensbildenden Aspekte wie Klarheit, Vermeidung von unsichtbaren Features, Einfachheit etc. stehen hier vor allen andern Punkten.
Im Internet wird direkt bestraft, d.h. ein Fehler, und der Kunde ist bei der Konkurrenz, die nur 3 Clicks entfernt ist.

Usability für Finanzdienstleister:

Sichtbarkeit des Systemstatus
Der Anwender sollte immer erkennen, was gerade innerhalb der Anwendung passiert:
Bei Transfers sollte immer klar zu sehen sein, in welchem Stadium die Übertragung ist, und wie lange der Vorgang noch dauert.
Verbindung von System und Alltag
Die Sprache sollte der des Anwenders entsprechen (zBsp. Vermeidung von Computerbegriffen), Information in natürlicher Form und Reihenfolge gegeben werden.
Reine Brokerageanbieter sprechen eine andere Klientel an, als Sparkassen.
Nutzerkontrolle und -Freiheit
Fehlbenutzungen müssen einkalkuliert sein. Jederzeit sollte jeder Schritt rückgängig gemacht werden können.
Vor einer Ausführung muss der Nutzer Gelegenheit haben seine Eingaben zu kontrollieren, und gegebenenfalls zu ändern.
Einheitlichkeit und Standardisierung
Anwender dürfen nicht raten, ob verschiedene Beschriftungen das Gleiche bedeuten. Eine Business Site sollte nicht versuchen etablierte Verhaltensweisen neu zu definieren.
Gerade beim Onlinebanking darf das Vertrauen der Kunden nicht durch Navigations – und Multimediaexperimente aufs Spiel gesetzt werden.
Fehler Vermeidung
Besser als gute Fehlermeldungen ist ein sorgfältiges Design zur Fehlervermeidung. Alle Möglichkeiten Fehler zu machen sollten einkalkuliert werden.
Besonders Anbieter mit vielfältigem Kundenkreis müssen mit Fehlern von Computerlaien oder unbekümmerten Kunden rechen.
Lieber zuviel Erklärung, als zu wenig
Objekte, Aktionen und Optionen sollten offensichtlich sein. Der Anwender sollte sich keine Information von einem Dialog zum nächsten merken müssen.
Bei einer Finanztransaktion hat man andere Sachen im Kopf als über irgendwelche Bezeichnungen nachzudenken.
Flexibilität und Effizienz
Das System sollte seinen Nutzen sowohl Anfängern als auch Fortgeschrittenen zur Verfügung stellen.
Anpassung und Lernfähigkeit zeichnen eine gute Anwendung aus.
Man will sich als fortgeschrittener Onlinebankinguser nicht immer wieder durch Erklärungsseiten arbeiten.
Ästhetisches und minimalistisches Design
Trotz Geschmacksunterschieden ist jede Art von überflüssigem Design und Information zu vermeiden.
Um schnell eine Transaktion zu tätigen, bedarf es nur der nötigsten Funktionen.
Von Fehlern lernen
Fehlermeldungen müssen verständlich formuliert werden, das Problem präzise definieren und konstruktive Lösungsvorschläge bieten.
Bei der fehlerhaften Eingabe der PIN muss zum Beispiel angegeben werden, wie man am schnellsten an eine Neue PIN kommt.
Hilfe und Dokumentation
Eine selbsterklärende Anwendung ist immer anzustreben, doch ist eine klare, einfache Dokumentation und Suchfunktion selbstverständlich.
Suchfunktionen und Erklärungen sind bei Onlinebanking/brokerage Seiten unverzichtbar zur Vertrauensbildung.

copyright:axel wernecke '01